กระบวนการถอดบทเรียน เติมเต็มการทำงานเป็นทีม
หลังจากพูดถึงการสร้างทีม และสร้างสัมพันธภาพแนวราบภายในทีมไปในฉบับก่อนๆ แล้ว
หัวใจสำคัญอีกเรื่องหนึ่งต่อการทำงานเป็นทีม คือ การถอดบทเรียน ซึ่งเป็นกระบวนการเรียนรู้ที่จำเป็นต้องมี เพื่อให้การทำงานระหว่างบุคลากรในทีม ไม่ว่าจะเป็นแพทย์ เจ้าหน้าที่ จิตอาสา ผู้ป่วยและครอบครัว ได้กลับมาทบทวนกระบวนการทำงานร่วมกัน ว่าเกิดอะไร เห็นอะไร มีความพอใจหรือไม่อย่างไร เป็นไปตามแผนที่วางไว้หรือไม่ มีปัญหาอุปสรรคหรือติดขัดตรงไหนบ้าง และจะช่วยเหลือกันต่อไปอย่างไร ซึ่งจะทำให้เกิดความเข้าใจและมีความเชื่อมโยงระหว่างกันในทีม ไม่ใช่พอใจเฉพาะเมื่อทำงานจบเป็นครั้งๆ ไปเหมือนการทำงานส่วนใหญ่ เพราะหัวใจสำคัญในการทำงานเป็นทีม คือการได้เรียนรู้ร่วมกัน เกิดความเข้าใจเพิ่มเติม ตลอดจนเก็บเกี่ยวสิ่งดีๆ ที่ผ่านเข้ามาในกระบวนการทำงาน โดยไม่ต้องรอผลลัพธ์สุดท้ายเพียงอย่างเดียว ซึ่งจะช่วยให้ทุกคนในทีมมีความเข้าใจบทบาทและเจตจำนงของตัวเองมากขึ้น
ในการอบรมทีมดูแลผู้ป่วยระยะสุดท้ายโดยชุมชน จึงต้องใส่เรื่องการถอดบทเรียนเข้าไปแต่แรก เพื่อให้ทีมได้รู้จัก ได้เห็น ได้ทดลองทำ และเข้าใจความสำคัญของกระบวนการดังกล่าว โดยจะต้องให้การถอดบทเรียนเกิดขึ้นเป็นระยะและสอดแทรกอยู่ในกระบวนการทำงานตลอดโครงการ อย่างเช่น ในการอบรมครั้งแรก หลังการฝึกทักษะโดยใช้บทบาทสมมติในการเข้าหาผู้ป่วยแล้ว กระบวนกรจะชวนผู้เข้าร่วมถอดบทเรียนร่วมกันว่า ผู้ฝึกทำอะไรได้ดีบ้าง ประทับใจตรงไหน อย่างไร และมีจุดไหนที่ไม่ชอบใจ อยากให้เพราะเหตุใด ถ้ามีโอกาสทำใหม่ อยากให้ปรับเรื่องอะไร อย่างไร เป็นต้น ซึ่งคำถามต่างๆ ในกระบวนการจะเป็นไปเพื่อช่วยทำให้ผู้ฝึกได้เห็นบทเรียนและแง่มุมใหม่ๆ มากขึ้น ทั้งในเรื่องความหลากหลายของวิธีการ ปัญหาอุปสรรค รวมถึงความรู้สึกดีๆ ต่อตัวเอง ซึ่งจะทำให้มีความมั่นใจในการทำงาน
ต่อมาในการอบรมครั้งที่สอง จึงแบ่งผู้เข้าร่วมเป็นกลุ่มย่อยๆ ๔-๕ คน เพื่อลงเยี่ยมบ้านจริงพร้อมกับบุคลากรในพื้นที่ โดยให้มีการพูดคุยกันภายในทีม เพื่อให้ทุกคนรับรู้บทบาทซึ่งกันและกัน และคอยช่วยเหลือสนับสนุนกัน มีการเตรียมข้อมูลพื้นฐาน และออกแบบแผนการเยี่ยมร่วมกัน เช่น สภาพของคนไข้เป็นอย่างไร ทีมควรจะเข้าไปพูดคุยในเรื่องอะไร ใช้เวลาแค่ไหน แล้วจึงแบ่งหน้าที่กัน
เมื่อเยี่ยมเยียนพูดคุยกับญาติและผู้ป่วยแล้ว สิ่งที่ทีมจะต้องทำ คือการถอดบทเรียนร่วมกันหลังการเยี่ยมเยียน ซึ่งอาจใช้เวลาครึ่งชั่วโมงหรือหนึ่งชั่วโมง แต่จะเป็นประโยชน์ต่อการทำงานเป็นทีมอย่างมาก และจากประสบการณ์การถอดบทเรียนในพื้นที่จริง พบว่าระยะแรกๆ ประเด็นที่ทีมพูดคุยกัน ส่วนใหญ่มักจะมองออกไปนอกตัวเอง คือมองไปที่ผู้ป่วยเป็นหลัก ว่าแต่ละคนในทีมเห็นอะไรหรือได้ข้อมูลอะไรมาบ้าง ซึ่งเป็นเรื่องที่คนทำงานส่วนใหญ่คุ้นเคยอยู่แล้ว แต่สิ่งที่เรา (ในฐานะกระบวนกรและพี่เลี้ยง) พยายามจะเพิ่มเติมเข้าไปคือ การให้แต่ละคนได้ทบทวนและใคร่ครวญเกี่ยวกับตัวเอง โดยถามตัวเองก่อนว่า รู้สึกอย่างไรต่อการไปเยี่ยมคนไข้ครั้งนี้ แทนที่จะพูดกันแต่เรื่องข้อมูลนอกตัว เวลาที่เราถามหาความรู้สึกของตัวเองจะเป็นโอกาสที่เราได้เข้าใจตัวเองเพิ่มขึ้น ทั้งสิ่งที่เราให้คุณค่า สิ่งที่เราคาดหวังต่อตัวเอง สิ่งที่เราอยากให้เกิดขึ้น เป็นต้น คำตอบส่วนใหญ่ก็มีทั้งที่พอใจและไม่พอใจ ซึ่งเป็นโอกาสให้ทีมได้แลกเปลี่ยนกันต่อไปว่า เพราะเหตุใดจึงคิดหรือรู้สึกอย่างนั้น ซึ่งจะช่วยให้เรารู้จักและเข้าใจคนในทีมของเรามากยิ่งขึ้น
ในกรณีที่คำตอบเป็นความรู้สึกด้านบวก ถือเป็นโอกาสได้เฉลิมฉลองกับสิ่งดีๆ ที่เกิดขึ้น เพื่อนๆ ในทีมก็ได้รับรู้และแสดงความชื่นชมต่อกัน ทำให้เรารับรู้ว่าคนในทีมมีศักยภาพอย่างไรบ้าง เช่น บางคนดูเงียบๆ พูดไม่เก่ง แต่เวลาเข้าไปพูดคุยกับคนไข้กลับดูเป็นธรรมชาติมาก ไม่เก้อเขิน เป็นต้น สิ่งสำคัญในการสะท้อนความคิดความรู้สึกของตัวเองก็คือ การช่วยให้คนในทีมได้บอกเล่าประสบการณ์และระบายสิ่งต่างๆ ในใจที่ตามปกติไม่ค่อยมีโอกาสได้พูดออกมา รวมถึงความรู้สึกในด้านลบด้วย แต่จะต้องระวังไม่ให้การพูดคุยเน้นแต่ด้านลบมากเกินไปจนกลบด้านดีไปเสียหมด และต้องไม่ลืมที่จะค้นหาเหตุปัจจัยที่ทำให้เกิดความรู้สึกเช่นนั้นด้วยเพื่อช่วยให้เราเข้าใจถึงสิ่งที่เกิดขึ้นร่วมกัน ซึ่งสามารถใช้คำถามง่ายๆ เช่น เพราะอะไรจึงทำให้รู้สึกอย่างไร? มีอะไรที่ทำให้รู้สึกเช่นนั้น? เป็นต้น
การเปิดทุกคนได้มีโอกาสพูดดังกล่าว จะช่วยทำให้รู้ว่าแต่ละคนทำอะไรได้ดีบ้าง ได้เห็นศักยภาพของคนในทีม ช่วยเติมเต็มกันและกันด้วยมุมมองของคนอื่นๆ เป็นเหมือนการได้รดน้ำเมล็ดพันธุ์แห่งความดีซึ่งกันและกัน และช่วยเสริมแรงให้กับจิตอาสาได้อีกทางหนึ่ง เรียกว่า เป็นทั้งการให้กำลังใจ และหาแนวทางทำงานข้างหน้าไปพร้อมๆ กัน
ถอดบทเรียนอะไรบ้าง
กล่าวโดยรวม กระบวนการถอดบทเรียนจะต้องทำให้ครบถ้วนในสี่ส่วน ส่วนแรก เป็นการทบทวนหรือประเมินความรู้สึกของตัวเองในภาพรวม ส่วนที่สอง คือการบอกเล่าประสบการณ์จากมุมมองของตนเอง (เพื่อแสดงว่าเรารับรู้ถึงสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างไร) พูดถึงสิ่งที่เห็น สิ่งที่ได้ยิน หรือสิ่งที่เราสัมผัสได้ เช่น แต่ละคนประทับใจอะไร ไม่ว่าจะประทับใจตัวเอง คนไข้ หรือเจ้าหน้าที่ หรือมีความกังวล/ไม่สบายอะไรบ้าง เพราะเหตุใด ส่วนที่สาม เป็นการพูดเรื่องของคนไข้ ว่าจากการไปเยี่ยม ปัญหาหลักของคนไข้อยู่ตรงไหน มีการรักษาหรือให้การช่วยเหลืออะไรไปแล้วบ้าง น่าจะทำอะไรเพิ่มเติม รวมถึงวางแผนการเยี่ยมในครั้งต่อไป ว่าจะต้องเยี่ยมบ่อยแค่ไหน อย่างไร และ ส่วนที่สี่ พูดถึงการทำงานร่วมกันในทีมว่าเป็นอย่างไร ชอบตรงไหน อึดอัดใจอย่างไร อยากให้ปรับอย่างไร เป็นต้น
จากการจัดอบรมที่ผ่านมา จะพบว่าแต่ละคนในทีมไม่คุ้นหรือไม่เคยทำกระบวนการถอดบทเรียนเลย อย่างมากจะเพียงแค่ทำบันทึกเกี่ยวกับคนไข้ ญาติ ซึ่งเป็นการทบทวนการทำงานเฉพาะบุคคล ไม่เคยมีการถอดบทเรียน หรือการวิเคราะห์งานร่วมกันเป็นทีมมาก่อน เพราะรู้สึกว่าน่าจะรู้กันอยู่แลวหรือเป็นเรื่องเสียเวลา ซึ่งหากปล่อยให้การทำงานยังเป็นไปลักษณะดังกล่าวเรื่อยๆ จะทำให้คนทำงานเบื่อหน่ายได้ ไม่รู้สึกว่างานเป็นประโยชน์กับตัวเอง เพราะมีแต่ทำให้คนอื่น จนถึงวันหนึ่งคนทำงานจะรู้สึกหมดแรงในที่สุด เพราะไม่สามารถนำงานที่ทำมาหล่อเลี้ยงเมล็ดพันธุ์แห่งความดีในตัวเองให้เติบโตได้
เงื่อนไขของการทำงานจิตอาสาที่เครือข่ายพุทธิกาให้ความสำคัญมาตลอด คือ การทำให้เกิดความเชื่อมโยงระหว่างประโยชน์ตนประโยชน์ท่านให้ได้
การถอดบทเรียนจึงนอกจากจะเป็นเงื่อนไขให้คนได้เห็นภาพการทำงานของตนเอง ซึ่งจะช่วยให้สามารถวางแผนงานได้อย่างเป็นระบบแล้ว ยังเอื้อให้คนทำงานได้มีโอกาสชื่นชมตัวเอง ชื่นชมคนอื่น มองเห็นคุณค่าในสิ่งที่ทำ เกิดความเบิกบานใจ มีความสุขจากการทำงาน เกิดประสบการณ์ของการเป็นผู้ให้และผู้รับ ซึ่งเป็นการเสริมแรงได้อย่างดี ทำให้จิตอาสาทำงานได้อย่างต่อเนื่อง มีพลัง และท้ายที่สุดย่อมจะเป็นประโยชน์ต่อผู้ป่วย คนไข้และครอบครัวด้วย เพราะเขาสามารถรับรู้ได้ว่าทีมที่มาดูแลไม่ใช่มาดูแลทางกายเพียงอย่างเดียว แต่มาเป็นเพื่อน มาแบ่งเบาความทุกข์ จึงไม่รู้สึกโดดเดี่ยว ซึ่งจะช่วยเสริมให้การทำงานของเจ้าหน้าที่และจิตอาสา รวมถึงญาติกับครอบครัวเป็นแนวราบอย่างแท้จริง
การเชื่อมโยงประโยชน์ท่านประโยชน์ตนเข้าด้วยกัน จึงเป็นหัวใจของการหล่อเลี้ยงทีม
การถอดบทเรียนหลายระดับ
การถอดบทเรียนหลังการเยี่ยมคนไข้ในแต่ละครั้ง ซึ่งเป็นเงื่อนไขสำคัญในการทำงานร่วมกัน จำต้องทำอย่างสม่ำเสมออย่างน้อยเดือนละหนึ่งถึงสองครั้ง เพื่อเป็นโอกาสให้ทีมปรับตัวและปรับการทำงานเข้าหากัน เรียกว่าเป็นกระบวนการถอดบทเรียนระหว่างการทำงาน
แต่นอกจากการถอดบทเรียนดังกล่าวแล้ว หลังจากทำงานไประยะหนึ่ง อาจจะสองสามเดือน จะต้องมีการทำงานถอดบทเรียนอีกระดับหนึ่งด้วย คือการถอดบทเรียนของทีมเกี่ยวกับกระบวนการทำงานของทีมโดยรวม ไม่ว่าการชื่นชมใครเป็นพิเศษ ข้อติดขัดในการทำงานด้วยกัน ซึ่งคนทำงานอาจจะลำบากใจที่ไม่มีโอกาสได้พูดในระหว่างการทำงาน จึงเป็นโอกาสที่จะได้เรียนรู้ด้วยกัน แบ่งปันความไม่สบายใจกัน รวมถึงยกระดับความสัมพันธ์ในทีมในการพูดเรื่องที่ไม่พอใจได้ด้วย ตัวอย่างเช่น การที่จิตอาสาบอกว่า เมื่อทำงานไปด้วยกันระยะหนึ่ง เจ้าหน้าที่จะเริ่มไม่ค่อยมีเวลา ทำให้รู้สึกเหินห่าง ไปเยี่ยมคนไข้พร้อมกันน้อยลง กลายเป็นจิตอาสาต้องไปเยี่ยมเป็นหลัก ทั้งๆ ที่ถ้ามีพยาบาลไปด้วย จิตอาสาจะรู้สึกมั่นใจมากขึ้น ญาติ คนไข้จะรู้สึกว่าเจ้าหน้าที่ใส่ใจ ได้รับความสำคัญ เป็นต้น
ในขณะเดียวกัน ทางฝั่งเจ้าหน้าที่ก็ได้สะท้อนว่า อยากให้จิตอาสาบันทึกการไปเยี่ยมเป็นลายลักษณ์อักษร แต่จิตอาสาไม่ถนัด จึงกลายเป็นข้อจำกัด แต่สามารถหาวิธีที่ยืดหยุ่นเข้ามาทดแทนได้เมื่อมีการปรึกษาหารือกัน เช่น การโทรมาเล่าให้ฟัง หรือคนหนึ่งเล่าคนหนึ่งช่วยเขียน เป็นต้น
จากประสบการณ์จริง กระบวนการถอดบทเรียนดังกล่าว พยาบาลควรจะเป็นหลักในการสร้างพื้นที่การเรียนรู้ในแนวระนาบ ให้เกิดการเปิดใจกัน ไม่ใช่แค่ตามไปเยี่ยมผู้ป่วยด้วยกัน เพราะจิตอาสาส่วนใหญ่ยังไม่พร้อมจะใช้ทักษะดังกล่าว เนื่องจากมีความเกรงใจเจ้าหน้าที่เป็นทุนเดิม รวมถึงวัฒนธรรมไทยไม่ต้องการพูดถึงคนอื่นในทางไม่ดี จึงเป็นปัญหาอย่างหนึ่งในการถอดบทเรียนให้ได้แง่มุมตามที่เป็นจริงอยู่บ้าง ต้องอาศัยเวลาฝึกฝนให้เจ้าหน้าที่มีทักษะมากขึ้นเพื่อจะจัดกระบวนการเรียนรู้ให้เปิดกว้างขึ้นได้
การถอดบทเรียนอีกระดับหนึ่ง คือการถอดบทเรียนระหว่างทีมกับโรงพยาบาล ซึ่งปัญหาในการทำงานที่พบ ส่วนใหญ่เป็นเรื่องของระบบที่รับรู้ไม่ทั่วถึง ทำให้เมื่อทีมเข้าไปเยี่ยมคนไข้ทั้งในโรงพยาบาลหรือที่บ้าน จะถูกเจ้าหน้าที่ตั้งคำถามเยอะหรือคนไข้ไม่รับรู้มาก่อน เป็นต้น ทำให้การทำงานติดขัด จึงมีความจำเป็นที่โรงพยาบาลจะต้องออกแบบระบบให้รองรับหรือสนับสนุนการทำงานของทีมด้วย
ที่ผ่านมา แม้จิตอาสาจะมีความพร้อมมากกว่า แต่พบว่าการทำงานยังมีปัญหาอยู่ไม่น้อย เพราะภาระงานของพยาบาลมีมาก จึงทำให้การทำงานเป็นทีมยังเป็นเรื่องยากอยู่ ในระยะต่อไปโครงการจึงต้องเข้าไปทำงานในเชิงระบบเพื่อให้เปิดกว้างและสนับสนุนการทำงานดังกล่าวมากขึ้น
ดังจะกล่าวถึงในอาทิตย์อัสดงฉบับต่อไป
เรื่องกลไกหรือระบบที่จะเอื้อต่อการทำงานเป็นทีม
